Kesan dan Saran tentang Program GFF Miles Garuda Indonesia

Saya mempunyai kartu keanggotaan dari beberapa maskapai penerbangan (frequent flyer) baik domestik/nasional maupun internasional. Saya pernah dan sampai sekarang masih aktif mempunyai kartu keanggotaan dari level silver sampai gold maskapai penerbangan internasional seperti Etihad, Qatar Airways dan Emirates. Sedangkan dari maskapai penerbangan nasional saya hanya mempunyai kartu keanggotaan silver dari Garuda Indonesia (GFF: Garuda Frequent Flyer: no 122776555).

Beberapa manfaat mengikuti program loyalitas pelanggan dari sebuah maskapai penerbangan internasional sudah beberapa kali saya tuliskan di blog ini, beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Menukarkan Emirates Skywards Miles dengan Tiket Murah
• Perjalanan Singkat dengan Menukarkan Skyward Emirates dan Qmiles Qatar Airways
• Bagaimana Caranya Menukarkan QMiles Qatar Airways dengan Tiket Murah
• Naik Kelas Bisnis Gratisan

Kali ini saya akan sedikit menceritakan pengalaman menukarkan poin mileage dari keanggotaan saya di GFF sekaligus saran kepada Garuda Indonesia dengan melihat atau membandingkan pengalaman yang sudah pernah saya lakukan ketika menukarkan poin mileage di maskapai-maskapai penerbangan internasional yang saya sebutkan di atas. Apakah Garuda akan membaca atau mendengarkan saran yang saya tulis di blog saya ini? Tentunya terserah mereka hehehe…apa yang akan saya tuliskan disini adalah sekedar sedikit saran sebagai wujud kecintaan saya kepada Garuda Indonesia.

Pertama-tama tentu saja saya ikut bangga dengan dengan berbagai prestasi yang dicapai oleh maskapai plat merah kebanggaan kita bersama ini. Saya ingat beberapa tahun yang lalu ketika membaca surat kabar yang membahas tentang Garuda, yang dibahas tidak jauh-jauh dari kerugian yang selalu dialami oleh pihak korporasi. Namun beberapa tahun terakhir, setiap kali ada pemberitaan tentang Garuda di media massa, yang diberitakan adalah prestasi demi prestasi yang dicapai oleh maskapai nasional ini. Penghargaan terbaru yang diterima Garuda adalah “The World’s Best Regional Airline” di tahun 2012 dan “The World’s Best Economy Class” di tahun 2013 dari lembaga pemeringkat ternama SkyTrax (sumber: Garuda Indonesia Named “The World’s Best Economy Class” By Skytrax at Paris Airshow).

Kalau anda penggemar bola dan team favorit anda adalah Liverpool, coba anda amati setiap kali ada pertandingan Liverpool di Anfield Stadium, maka anda akan sering melihat nama Garuda Indonesia muncul dalam papan iklan yang terpampang di Anfield Stadium selama pertandingan 2 x 45 berlangsung. Iya benar, Garuda Indonesia menjalin kerjasama komersial dengan klub Liga Inggris Liverpool, dan perjanjian kerjasama terakhir yang mereka sepakati adalah pemasangan logo Garuda Indonesia di training kit The Reds (sumber: Garuda become LFC training kit partner). Dan tentu saja sederet prestasi-prestasi lain yang dicapai oleh maskapai ini.

Gebrakan-gebrakan yang dilakukan oleh Garuda Indonesia, tidak terlepas dari misi dan visi yang dicanangkan oleh maskapai penerbangan ini. Secara garis besar misi dan misi Garuda Indonesia adalah menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia sekaligus mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional (sumber: Visi dan Misi Garuda Indonesia).

Apakah pelayanan yang diberikan oleh Garuda sudah seperti yang disebutkan di dalam visi dan misi perusahaan seperti yang tersebut di atas? Menurut saya pelayanan yang berkualitas bisa dilihat, dirasakan, dinilai dan diukur tidak hanya ketika seorang pelanggan berada di dalam kabin pesawat Garuda namun juga pengalaman pelanggan menikmati dan merasakan kemudahan untuk mencari tiket, layanan tiketing online (booking dan checking), service yang diberikan oleh ground staff dan tidak kalah pentingnya adalah pengalaman pelanggan menikmati keuntungan mengikuti program loyalitas yang dimiliki oleh maskapai, dalam hal ini kalau Garuda Indonesia adalah GFF (www.garudamiles.com) apalagi sekarang Garuda sudah bergabung sebagai anggota ke-20 dengan aliansi maskapai penerbangan dunia yang tergabung dalam jaringan SkyTeam (sumber: SkyTeam Umumkan Bergabungnya Garuda Indonesia sebagai Anggota ke -20).

Untuk selanjutnya dalam tulisan saya berikut akan membahas tentang layanan GFF yang diberikan oleh Garuda Indonesia.

• Hal pertama yang positif dan patut diacungi jempol adalah pelanggan Garuda akan dengan sangat gampang menemukan semua informasi yang terkait dengan promosi-promosi yang ditawarkan dalam program GFF. Caranya tentu saja sangat mudah yaitu dengan mengunjugi official website Garuda di www.garuda-indonesia.com dan memilih menu Garuda Miles atau langsung mengunjungi website GFF yang beralamat di www.garudamiles.com
• Ketika kita login ke website tersebut di atas, kurang lebih pertama kali kita akan mendapatkan window yang berisi informasi keanggotaan seperti di bawah ini

• Kita kemudian bisa menjelajahi semua informasi yang diberikan di dalam web ini, salah satunya dengan mengunjungi menu-menu seperti di dalam window di bawah ini

• Dari window menu di atas kita bisa memperoleh informasi tentang jumlah mileage yang akan kadaluarsa dan sebaiknya segera ditukarkan dengan hadiah/reward, kita bisa mendapatkan informasi perolehan dan cara penukaran milleage dan lain sebagainya
• Saya tertarik untuk mencoba menukarkan poin saya dengan tiket gratis, karena kebetulan ada 10rb mileage yang akan kadaluarsa masa berlakunya. Untuk itu saya meng-klik menu “Penukaran Mileage”. Di sebelah kanan dari window penukaran mileage saya mendapatkan menu “Kalkulator” yang fungsinya untuk menghitung berapa banyak mileage yang dibutuhkan untuk terbang sesuai dengan destinasi yang kita tuliskan di menu tersebut. Menu yang sama yang saya temukan di website loyalitas pelanggan PrivilegeClub (Qatar Airways) atau Skywards (Emirates)

• Dari kalkulator ini saya mendapatkan informasi mileage yang dibutuhkan untuk penerbangan dari Jakarta ke Jogja dan kebetulan mencukupi dari poin mileage yang saya ingin tukarkan. Kemudian saya pilih menu “Terbang”

• Ketika menu “Terbang” ini saya pilih, saya diarahkan ke menu berikutnya yaitu pilihan terbang dengan berbagai maskapai yang tergabung di dalam aliansi SkyTeam. Untuk kali ini tentu saja saya memilih Garuda karena untuk penerbangan domestik tujuan Jakarta – Jogja

• Kemudian saya meng-klik menu “Garuda Indonesia” dan diarahkan ke window selanjutnya yang berisi langkah-langkah penukaran mileage. Namun seketika itu kekecewaan menghampiri saya. Langkah-langkah yang disebutkan sangatlah tidak praktis, sangat birokratis dan cenderung menyulitkan pelanggan. Coba anda sekalian amati menu yang ada di window di bawah ini.

• Langkah 3 sampai dengan 6 sangatlah tidak pratis, birokratis dan bertele-tele. Coba anda bandingkan dengan langkah-langkah yang saya lakukan ketika menukarkan mileage Emirates atau Qatar Airways yang bisa anda temukan di dalam tulisan saya yang disebutkan dalam tautan-tautan di atas. Ingat pelanggan bisa berdomisili di mana saja, bisa jadi walaupun dia orang Indonesia tetapi domisilinya di luar negeri karena sedang belajar atau kerja di luar negeri seperti saya ini, atau bahkan mungkin sekali pelanggannya orang non Indonesia yang setiap kali bepergian ke Indonesia selalu menggunakan Garuda dan akhirnya dia mempunyai kartu GFF juga. Ketika saya menukarkan mileage dengan tiket Qatar Airways atau Emirates, semua langkah-langkah saya lakukan online di website mereka, dari mulai menentukan tujuan, menukarkan poin mileage dan mem-print tiket, semua online, saya lakukan sendiri, tidak bertele-tele, tidak perlu menilpon call center mereka untuk konfirmasi ini dan itu, tidak perlu mengisi formulir dan tidak harus susah payah mengantarkan formulir ke kantor penjualan untuk ditukarkan dengan tiket. Pelanggan dibuat dan dikondisikan sangat-sangat nyaman untuk bisa menukarkan poin mileage yang menjadi hak mereka. Saya bisa melakukan semua transaksi di depan komputer dan print tiket kapan pun saya mau di mana pun lokasi saya berada, di rumah, cafe, warnet, mall dan lain sebagainya. Sangat nyaman, praktis dan tidak bertele-tele, memang sepadan dengan status maskapai kelas dunia yang disandang mereka, memberikan pelayanan yang handal kepada pelanggannya.
• Menurut saya Garuda dengan GFF-nya dalam hal pelayanan harus mengikuti langkah-langkah seperti yang dilakukan oleh Emirates atau Qatar Airways dan tentunya maskapai bintang 5 kelas dunia yang lainnya.
• Karena penukaran mileage untuk tiket gratis sangatlah bertele-tele dan tidak praktis sama sekali, akhirnya saya mencoba menu “Menginap” dimana saya bisa tukarkan mileage dengan menginap hotel gratis. Namun apa daya, sama seperti menukarkan mileage dengan tiket gratis, menu “Menginap” ini pun saya dihadapkan dengan langkah-langkah yang sangat bertele-tele…ggrrrhhhh. Mungkin langkah ini dilakukan sebagai langkah verifikasi untuk menghindari penyalahgunaan, tetapi apakah langkah-langkah ini tidak bisa digantikan dengan prosedur yang lain sedemikian rupa sehingga semua verifikasi bisa dilakukan online tanpa harus membuat “ill-feel” pelanggan terlebih dulu? Sekali lagi cobalah contoh Qatar Airways atau Emirates yang memberikan layanan yang benar-benar prima kepada pelanggannya. Semua dibuat dengan mempertimbangkan kenyamanan pelanggan mereka.
• Dua menu penukaran mileage sudah saya pilih dan saya sudah malas duluan untuk meneruskan karena melihat step-step yang disebutkan sangatlah tidak praktis, tentunya menurut saya. Kursor saya arahkan ke menu “Belanja”. Wahhhhhh setali tiga uang dengan dua menu sebelumnya. Yang sebelumnya saya bayangkan ketika saya meng-klik menu tersebut, saya akan dihadapkan kepada katalog-katalog seperti halnya ketika saya mengunjungi toko online. Saya bisa memilih barang yang saya mau dan sekaligus transaksi langsung disitu. Namun ternyata tidak. Saya akan dibawa ke sebuah window dan disarankan untuk meng-klik tautan untuk melihat katalog barang yang disediakan. Namun katalog ini di-display dalam format pdf dan saya tidak bisa memilih barang sekaligus belanja dengan menukarkan poin mileage yang saya miliki langsung di menu tersebut.
• Asa saya hampir putus hahaha…tapi saya masih ada semangat untuk mencoba membuka menu yang lain. Akhirnya kursor saya arahkan untuk membuka menu “Voucher Lounge”. Ketika saya melihat langkah-langkahnya sepertinya terlihat sangat simple, praktis dan mudah. Tidak bertele-tele seperti beberapa menu penukaran mileage sebelumnya.

• Dan ternyata memang benar adanya. Semua langkah bisa saya lakukan secara online, dari penukaran mileage sampai printing voucher lounge-nya. Saya tidak harus melakukan langkah ini dan itu apalagi harus mengambil voucher lounge-nya di kantor pemasaran Garuda. Nahh mbo yaaoo (Bahasa Jawa khas Jogja hehe)..kenapa sih menu-menu penukaran mileage yang sebelumnya tadi tidak dibikin sesederhana dan senyaman pada menu “Voucher Lounge” ini? kalau dibikin se-simple seperti ini niscaya pelanggan akan semakin nyaman terbang bersama Garuda Indonesia

Sebagai salah satu pelanggan Garuda Indonesia yang ingin melihat Garuda menjadi maskapai kebanggaan Indonesia yang mampu bersaing bahkan mengungguli maskapai-maskapai kelas dunia yang lainnya, saya hanya ingin menyarankan beberapa hal mengenai program GFF Garuda Indonesia sebagai berikut:

• Hilangkan kesan ribet, birokratis, tidak praktis dan bertele-tele ketika pelanggan ingin menukarkan poin mileage yang menjadi hak mereka. Kenapa pelanggan diharuskan mengisi ini dan itu, tilpon sana sini, pergi kesana kemari hanya untuk menukarkan poin mileage yang memang seharusnya sudah menjadi hak mereka. Terkesan GFF mempersulit dan membuat putus asa ketika pelanggan harus melakukan langkah-langkah seabrek yang menurut saya hanya akan memberikan kesan negatif kepada Garuda. Buatlah prosedur atau langkah-langkah yang sederhana tapi aman dan nyaman. Contohlah program-program rewards yang dipunyai oleh maskapai-maskapai kelas dunia yang lain. Kalau mau lihat contohnya bisa kok dengan membaca postingan saya di atas hehehe..

Demikian kesan dan saran saya ketika berselancar dan mencoba menukarkan poin mileage GFF. Semoga Garuda Indonesia membaca tulisan saya ini (ngimpi kali ya hehe). Tetap maju terus dan bisa terbang tinggi Garuda Indonesia…