Saya belakangan ini bereksperimen menjalankan sebuah layanan biro jasa lebih tepatnya biro tour wisata dengan konsep “online office” dengan sangat mengedepankan layanan yang cepat, handal, terpercaya, jujur dan memberikan service premium kepada customer. Konsep “online office” sangat cocok diterapkan oleh pelaku wirausaha biro tour wisata terutama yang masih dalam tahap awal memasuki dunia usaha perjalanan wisata yang masih harus secara terus menerus mengembangkan dan memperkenalkan jenis usahanya untuk lebih dikenal di pasar. Dengan semakin berkembangnya teknologi informasi, maka semakin menjamur pula teknologi yang bisa dimanfaatkan untuk berkomunikasi, berkolaborasi dan berkordinasi. Sebut saja berbagai macam layanan messenger dan VOIP seperti Skype, Viber, BBM, Line, email, SMS, Hangout, YM, chat box, website dan lain sebagainya. Dengan layanan teknologi di atas sekarang kita dimungkinkan untuk tidak harus bertemu secara fisik satu sama lain hanya untuk bisa berkomunikasi dengan teman, sahabat, keluarga bahkan karyawan. Berkolaborasi, merencanakan secara detail dan cermat langkah-langkah yang akan diambil, mendiskusikan dengan kolega, karyawan dan customer mengenai tahapan-tahapan projek sampai kordinasi di lapangan ketika mengeksekusi tahapan-tahapan projek tersebut pada hari H. Semua bisa dilakukan dengan memanfaatkan teknologi informasi yang saya sebutkan di atas. Saya menyebutnya dengan istilah “online office”
Keuntungan “online office” adalah tentu saja biaya lebih murah, menghemat waktu dan tenaga dilihat dari sudut pandang mana pun. Meeting tidak harus selalu dilakukan di kantor. Kita bisa melakukan rapat kordinasi dimana pun dan kapan pun dengan karyawan. Bahkan seandainya terpisah jarak, beda negara dan beda zona waktu pun tidak menjadi hambatan. Tahapan-tahapan projek masih terus bisa didiskusikan dan dikordinasikan tanpa ada kendala sedikit pun. Komunikasi bisa terus dilakukan melalui layanan messenger. Untuk berkolaborasi dan berkordinasi bisa melalui group chatting yang dibikin di layanan messenger tersebut.
Seandainya ada 8 orang, maka tidak selalu 8 orang tersebut harus berada pada satu tempat yang sama untuk saling berdiskusi, kordinasi dan berkolaborasi. Semua bisa ikut menyumbangkan gagasan, ide dan pikiran melalui group chatting. Untuk saling bisa bertatap muka sekaligus bisa saling berbicara untuk membahas hal-hal yang penting maka bisa menggunakan teknologi VOIP seperti Skype. Atau bisa juga melalui layanan messenger yang menyediakan layanan audio seperti Viber, Line atau BBM Voice. Biayanya murahh sekali, karena apa? Karena hanya diperlukan biaya berlangganan data atau sambungan internet. Sekarang banyak provider telekomunikasi seluler di tanah air yang menyediakan langganan data dengan biaya yang sangat terjangkau, mau harian, mingguan atau langganan bulanan.
Ketika berdiskusi dengan customer sekali pun begitu. Kita bisa memanfaatkan semua layanan tersebut di atas. Sekarang tersedia berbagai macam ragam smartphone di pasaran dengan keunggulan masing-masing. Akan lebih baik di smartphone tadi dipasang/diinstal semua layanan messenger, karena bisa jadi satu customer dengan customer yang lainnya menggunakan layanan messenger yang berbeda-beda. Dengan begitu kita bisa dengan cepat menjawab semua pertanyaan yang diajukan customer yang berbeda-beda tadi. Layanan yang cepat, responsive dan memberikan solusi itulah kuncinya ketika kita melayani customer. Jawab secepat mungkin, jangan ditunda-tunda memberikan solusi ketika ada customer yang menanyakan jasa yang kita jual adalah kunci menjaga kepercayaan customer kepada kita.
Ingat, selama kita berkomunikasi dengan customer dan melakukan deal-deal semua dilakukan tanpa saling bertemu secara langsung. Semua dilakukan melalui dan memanfaatkan teknologi nirkabel, tidak saling kenal, tidak saling bertatap muka, hanya dilakukan melakui tilpon, messenger, chatting atau email. Bagaimana kita bisa membuat customer percaya dengan kita dan yang paling penting adalah bagaimana cara menjaga kepercayaan yang sudah diberikan customer kepada kita. Menurut pengalaman yang sudah saya lakukan selama ini adalah bahwa customer akan percaya dan menaruh kepercayaan kepada kita seandainya kita sangat responsive, cepat, tanggap dan jujur ketika memberikan solusi atas semua pertanyaan yang diberikan customer. Dan niscaya dengan begitu ketika proposal sudah disetujui oleh dan customer melakukan transaksi pembayaran melalui transfer antar bank sekalipun, mereka akan percaya dan tidak merasa was-was. Tidak akan was-was merasa takut kalau-kalau mereka berhadapan dan dilayani oleh biro wisata abal-abal dan sejenisnya.
Ketika sudah sampai hari H dan customer beserta rombongan berangkat berwisata ke lokasi yang sudah direncanakan dan disetujui dalam proposal yang kita ajukan sebelumnya, maka berikan layanan premium kepada mereka. Jangan hanya memberikan layanan yang sama persis seperti yang disebutkan di dalam proposal tetapi berikanlah layanan ekstra dan lebih yang tidak disebutkan di dalam proposal. Niscaya dengan begitu customer akan sangat puas dan respect dengan service yang kita berikan. Selalu pantau perkembangan di lapangan dengan tour leader melalui layanan messenger seperti yang sudah saya sebutkan sebelumnya. Dengan begitu kita akan selalu update dengan apa yang terjadi di lapangan dan jikalau ada isu atau masalah maka semua bisa diatas dengan cepat, tanggap dan tuntas.
Apakah online office sama dengan online shopping? Tentu saja berbeda. Konsep online office adalah sebuah konsep tentang bagaimana caranya kita bisa mempercepat sebuah proses dari tahapan pre-sales, sales sampai eksekusi dengan cara memanfaatkan dan menggunakan teknologi informasi dan memotong jalur-jalur atau tahapan-tahapan konvensional seperti secara fisik harus bertemu ketika kita melakukan kolaborasi, kordinasi dan rapat. Ada kemungkinan dalam tahapan pre-sales dan sales kita tidak akan pernah bertemu dengan customer, bahkan kita tidak bertemu sama sekali dengan karyawan kita sendiri ketika melakukan rapat kordinasi dan diskusi-diskusi. Namun ketika sudah sampai dalam tahap eksekusi karyawan pasti akan bertatap muka, berinteraksi dan ketemu langsung dengan customer. Ketika customer tidak puas dengan layanan kita, mereka masih bisa complain dan meminta pertanggungjawaban kita secara langsung.
Berbeda dengan konsep online shopping yang menjual barang kepada customer dengan memanfaatkan teknologi informasi. Namun customer hampir pasti tidak akan pernah bertemu dan bertatap muka langsung dengan si penjualnya. Customer akan susah membedakan mana online shopping yang benar-benar secara jujur menjual barang dan mana yang abal-abal alias tipu-tipu. Ketika customer merasa kecewa dengan barang yang sudah diterima, hampir bisa dipastikan customer akan kesulitan untuk melakukan complain dan meminta pertanggunjawaban kepada penjualnya.
Apakah ketika sebuah biro wisata sudah mengusung konsep “online office” apakah berarti mereka tidak lagi memerlukan kantor fisik dengan alamat yang jelas? Tentu saja masih perlu, karena di samping untuk memenuhi aspek legalitas, kantor fisik dengan alamat yang jelas akan membuat customer lebih menaruh kepercayaan kepada usaha yang kita tawarkan kepada mereka.